Por: Jacqueline Menchaca/blog/newsletter
Parece tan sencillo, sin embargo, escuchar y leer asertivamente es todo un arte (la lectura de mensajes por medio de redes sociales es también ya una forma de interactuar con los pacientes).
Con las prisas, el estrés, la cantidad de cosas por hacer o las citas del día, a veces abrumadoras, en ocasiones crean situaciones donde el odontólogo oye, pero no escucha, pareciera que ya tiene la respuesta de la pregunta del paciente antes de que, incluso, este termine de hacerla.
Frecuentemente hay quienes interrumpen para responder de tajo, provocando en el paciente cierto recelo, haciéndolo sentir que su duda es absurda o que es obvia.
Y, entonces, aun cuando como odontólogo posea los conocimientos y experiencia necesarios, la comunicación se fractura con el paciente, y es ahí donde en ocasiones las recomendaciones que se hacen son tomadas a la ligera, no se siguen al pie de la letra, no se entienden o a veces hasta de profesional cambian.
¿Por qué? Porque no hay soluciones únicas ni respuestas generales. Cada paciente es un ser individual, con características únicas aun cuando tenga algún padecimiento común.
Más aún cuando, por medio de las plataformas digitales se tiene acceso a más información del ámbito dental, en ocasiones profesional; en otras, no, el paciente cuenta con más elementos para tener dudas, inquietudes que quiere que su dentista le resuelva y que lo haga de manera clara.
Por ello, el lenguaje, tanto oral como escrito (si se responde un whatsapp o un mensaje en otra red) debe ser sencillo, sin exageración de tecnicismos o términos médicos, pero capaz de responder adecuadamente con el fin de que el paciente quede tranquilo y satisfecho, habiendo entendido los términos y su condición a tratar.
Si además de diagnósticos y tratamientos exitosos, se es capaz de comunicar profesionalmente, la preferencia y el respeto serán aun mayores.
Para quien escribe este blog es muy gratificante escuchar a los médicos que me atienden, incluyendo, por supuesto, a mi dentista interesarse en despejar todas las dudas al final de la consulta y darse el tiempo de explicar las cosas, sin prisa, pero concretamente y, además, con un enfoque siempre positivo y objetivo, de resolución ante el “problema”, la enfermedad o el procedimiento que se trate.
Adiós a los términos o lenguaje “catastróficos” que solo asustarán al paciente, lo volverán temeroso sin que por ello realicen lo que se espera de ellos. No es extraño que ante una comunicación de este tipo, se opte por pedir otra opinión.
De igual manera, obtener una respuesta escrita, más allá de un “sí”, “no”, “suspéndalo”, “no pasa nada”, etc., es siempre gratificante dado que se tiene la sensación de haber recibido atención al mensaje y mejor aun cuando ofrecen una leve explicación.
Por último, recordemos que saber escuchar, y recientemente también leer, necesita de empatía y atención, para mejorar no solo relaciones profesionales sino también personales.
