Por: Jacqueline Menchaca/blog/newsletter
¨Nosotros ofrecemos un servicio, no vendemos¨. Una frase repetida entre profesionales dentales de diversos consultorios.
Pareciera, en primer lugar, como si fuese tabú admitirlo. Algunos autores han mencionado que reconocer que se vende en odontología es para muchos como “incompatible” con la ética o la práctica misma.
La realidad es otra. Aun cuando se revista de conceptos diferentes, el hecho es que a diario se vende algo en el consultorio dental, sea de manera explícita o no.
La experiencia, los conocimientos, los tratamientos, los diagnósticos, los estudios que se realizan para definir ambos, además de una infraestructura adecuada, así como personal, en realidad se venden y eso está muy bien.
Sin embargo:
La gente no solo compra productos o servicios; compra sensaciones, experiencias, ideas, valores
El doctor Jorge Andrés Fernández Hernández, en su guía El consultorio dental, tu empresa, aborda este tema tan interesante. Y a nivel internacional se tiene ya también dicha forma de vincularse con el paciente.
El paciente no llega al consultorio solo por un diagnóstico o una resina. Espera encontrar tranquilidad, confianza y una resolución de parte del odontólogo de algún problema dental.
Es entonces, momento de ofrecerle lo que él desea a través de toda esa secuencia de actividades y procesos llamada flujo de trabajo, misma que inicia desde que llama para pedir una cita.
Recepción del paciente: desde ahí, y con la atención primera de la asistente o recepcionista se inicia la interacción, donde quien acuda comenzará a formarse una opinión sobre lo que puede esperar ahí. Se capturan datos iniciales, se llena historia clínica; por su parte, la asistente en algunos consultorios toma la presión sanguínea como medida de control y seguridad médica, sobre todo antes de realizar procedimientos dentales.
Atención por parte del odontólogo: Antes de cualquier cosa, la puntualidad es la primera cualidad que todo profesional dental debe tener. Habla del respeto por el tiempo del paciente y el suyo propio, genera confianza, y demuestra una gran organización.
La amabilidad, de la mano con la demostración de confianza, entusiasmo y empatía, y por supuesto la seguridad del odontólogo durante la consulta, respaldada por sus conocimientos y experiencia, marcarán una percepción definitiva en el paciente, misma que puede determinar si se queda o se va.
Mantener una actitud impersonal, distante, puede hacer que todo se derrumbe, por más conocimientos y tecnología con que se cuente. Hoy en día, la interacción personal y adecuada, hacen posible una lealtad o el abandono del paciente.
Diagnóstico y tratamiento: además del uso de herramientas digitales y análogas como apoyo en el diagnóstico y definición de tratamiento, es de vital importancia la comunicación que el dentista establezca con el paciente para explicar clara y detalladamente qué padece, cuáles opciones de tratamiento tiene y cómo se va a abordar. Aspectos que incluirán presupuestos, formas de pago, tiempos de ejecución de los procedimientos, materiales a utilizar, etc.
Resolver todas sus dudas, orientarlo y explicarle objetivamente acerca del pronóstico es imprescindible.
No hay como estar en un consultorio donde la coherencia habla por sí misma. Es decir, hacer lo que se plantea en tiempo y forma, con los resultados esperados, es invaluable. Es ahí donde el paciente no solo recibe un tratamiento adecuado que lo ha satisfecho, sino que recibe profesionalismo, confianza, certeza y un trabajo de primera calidad.
Es entonces cuando la venta en odontología se cierra perfecta y el paciente solo puede decir: gracias.
