Por: Jacqueline Menchaca/blog/newsletter
Quienes han tenido uno o varios, saben de lo que se trata y de lo desgastante que a veces resulta tratar con… el paciente desconfiado.
Si bien en la práctica diaria se encontrarán con todo tipo de pacientes; el quejoso, el controlador, el que pide las tres B (bueno, bonito y barato), etc., existe el desconfiado, alguien que, si bien quiere atenderse en tu clínica, parece que no, de tanto que cuestiona.
Para empezar, se capacita con doctor Google antes de visitar el consultorio. Ya va con ideas preconcebidas y dispuestas a que se las confirmes o lo convenzas de lo contrario.
Además, usualmente ya viene de una o dos consultas previas con otros colegas con los que, obviamente, decidió no permanecer porque no lo convencieron.
Y es que, en ocasiones, el paciente desconfiado lo es por experiencias que le dejaron “mal sabor de boca”, por decirlo así. De alguna manera siente que lo quieren engañar todo el tiempo.
Es, entonces, papel del odontólogo, explicarle claramente tanto el diagnóstico como el procedimiento a realizar y, al mismo tiempo, no demeritar lo que comente, pero siendo firme en tus respuestas como profesional.
¿Qué hacer?
- Detallar primeramente todo, antes de que pregunte, y comentárselo: “Mire, voy a realizar lo siguiente (revisión, fotografías intraorales, sondajes, etc.), después le explicaré lo que he encontrado, y le daré las opciones de tratamiento. Y, al final, resolvemos dudas, ¿le parece”?
Que sienta de alguna manera que sigue con el control en sus manos es importante.
- Apoyarte en imágenes. Las radiografías, fotos intraorales, modelos de acrílico, serán clave en el entendimiento del paciente, y en su confianza.
- Evitar exceso de tecnicismos. Si bien no se pide omitirlos, es importante facilitar el entendimiento tanto del diagnóstico, como del procedimiento a realizarse. Utilizar palabras coloquiales y enfatizar los beneficios que se obtendrán, serán siempre mejor que abusar de palabras técnicas y propias de la disciplina.
- Ante su desconfianza, comentar algo que lo tranquilice y no enfrentarse a esa actitud. Es decir, con frases como “Entiendo perfectamente que pueda tener dudas antes de un tratamiento, es muy válido… sin embargo, estoy aquí para resolverlas …”.
- Estos pacientes necesitan estructura, un plan a seguir y a un odontólogo decidido. Así, después de explicar claramente las opciones, con notas claras, resolviendo las dudas, hay que entregarle su consentimiento informado, enviarle el presupuesto desglosado, las formas de pago, los días que aproximadamente tardará cada paso, etc. Solicitarle que lo firme.
Errores comunes:
- Justificarse de más
- Tomarlo personal
- Acelerar la consulta
- Tratar de convencerlo por medio de adaptaciones en el plan de tratamiento, eso solo aumenta la desconfianza.
Como odontólogos se debe tener no solamente el conocimiento médico, científico y académico, se requiere también de tácticas para tratar con los diferentes tipos de pacientes que los visitarán, sin “morir en el intento”, salir airoso y conservarlos.
Todos los pacientes, llevados con estructura, claridad y un lenguaje adecuado por parte del profesional, son capaces de entender y aceptar las pautas a seguir.
Y si, aun con lo mencionado anteriormente, el paciente insiste en desconfiar, en cuestionar y en incomodar, de verdad, invitémoslo a salir y buscar a otro profesional dental. La paz mental no tiene precio.
