Por: Jacqueline Menchaca/blog/newsletter/entrevista
Una interesante entrevista nos brindó el Dr. Jorge Andrés Fernández Hernández, destacado cirujano dentista egresado de la Universidad Nacional Autónoma de México; especialista en Cirugía Bucal Maxilofacial y maestría en Biomateriales por la Universidad de Valencia, España; conferencista nacional e internacional; y, por supuesto, autor de una importante obra: El consultorio dental, tu empresa, que busca orientar a los odontólogos sobre aspectos que van más allá del conocimiento académico y la práctica, para poder lograr el éxito: el correcto manejo de un consultorio dental.
¿Doctor Fernández, cuál fue su motivación para realizar este libro acerca de visualizar la profesión odontológica como una empresa?
Yo les doy a los alumnos parte de mi vida porque primero traía en la cabeza ser profesor. Eso es lo que yo quería ser, y ser investigador.
Entonces, tengo dos maestrías y dos especialidades, y eso es muy gratificante. Pero lo que deja en México y en general es la iniciativa privada. Si quieres tener metas alcanzables, el consultorio dental es un instrumento muy bueno, es decir, por ejemplo, puede producirte ganancias importantísimas.
Yo tengo una empresa, tengo cuatro consultorios con una completa y excelente funcionalidad; Todos ellos están basados en el libro.
Justo al mencionar eso, se piensa en el equilibrio entre la parte profesional y la parte humana, esa sensibilidad hacia el paciente. Al enfocarse principalmente en el aspecto empresarial, ¿no se corre el riesgo de perder esa dimensión más humana?
No necesariamente, porque muchos de los procesos se estructuran justamente para que tú puedas seguir enfocándote en la parte humana. Al final, dentro de la empresa no solo vendes un producto —como podría ser una resina—, sino algo mucho más valioso: seguridad, atención y empatía. Las personas no pagan realmente por la resina en sí, sino por la honestidad, la confianza y el cuidado que reciben.
¿Usted capacita a su personal, a sus odontólogos, acerca del trato bonito hacia el paciente?
Sí, trato de que todos atiendan de la misma manera, conservando sus propias características. Cada quien tiene su forma de ser atento, pero tienes que serlo.
Luego te dicen: “Tienes que ser atento con el paciente como si fuera tu familiar”, y eso no es cierto, porque tu familiar es diferente. Tu tienes que ser atento para todos. Para ser empático tienes que adaptarte a la forma de ser de cada quien.
Algo importante en la relación paciente médico es mantener la privacidad de ambas partes. Respetar la vida privada de todos es básico, sin dejar de ser atento.
¿Qué han encontrado los lectores en su libro?
Es una guía sobre cómo establecer un consultorio, desde el primer día en que se busca el local; qué tipo de este necesito. El libro dice que se debe hacer un estudio de mercado; a quién dirigir mi negocio y con base en eso hacer lo pertinente”.
Siempre debe existir un control de calidad en todos los procesos. Si decides cambiarte a otra parte instalarte en una zona de nivel considerado alto —por ejemplo, una Polanco—, también cambiará tu estrategia: el precio de una resina puede ser mucho más alto, pero eso implica analizar qué tipo de material utilizas, cómo manejas la mercadotecnia y a qué paciente diriges tu servicio.
En cada contexto, es fundamental adaptar el modelo de negocio sin perder la calidad ni el enfoque en el paciente.
Realmente es una guía, yo lo escribí para mis alumnos. Sé que salen poniendo una resina, pero no te enseñan a tener atención a cliente, a llevar un consultorio.
La clase de administración que llevamos en la facultad es muy mala. Y yo estimo mucho a mi profesor quien, además es parte del Colegio Nacional de Cirujanos Dentistas, y yo soy miembro de este, lo estimo, pero no me enseñó nada.
¿Cree que deba incluirse este tipo de información en la formación como odontólogo en la facultad de estudios?
Sí. Considero que, desde la primaria, se deben dar finanzas. Hay que aprender a cobrar. En muchas ocasiones te da miedo hacerlo. ¿Por qué si es tu trabajo? La gente decidirá si lo paga o no. En ocasiones regatean un servicio dental porque lo permitimos, y eso es en todo el gremio. Pero eso no debe ser.
